Θεανώ Θειοπούλου /Insider
Η υποβολή παραπόνων από τον πελάτη δεν είναι φαινόμενο που μπορεί να συναντήσει κάποιος μόνο στο λιανικό εμπόριο αλλά σ’ ένα ευρύ φάσμα δραστηριοτήτων όπου λαμβάνουν χώρα οικονομικές συναλλαγές. Από αυτό τον κανόνα δεν μπορούν να ξεφύγουν ούτε οι τράπεζες, που πρέπει να διαχειριστούν δεκάδες παράπονα πελατών, που αφορούν κυρίως αγορά προϊόντων, για παράδειγμα ένα δάνειο ή μια πιστωτική κάρτα, και στην πορεία οι αγοραστές συνειδητοποίησαν ότι υπάρχουν όροι ή χρεώσεις που είτε δεν τους κατάλαβαν, είτε δεν ενημερώθηκαν σωστά.
Όλες οι τράπεζες στην Κύπρο αλλά και στην υπόλοιπη Ευρώπη έχουν δημιουργήσει τμήματα υποβολής και διαχείρισης παραπόνων για τους πελάτες που αισθάνονται αδικημένοι, μη καλά πληροφορημένοι ή υποστηρίζουν ότι δεν τηρήθηκαν οι όροι που υπέγραψαν στο έγγραφο με την τράπεζα.
Η πολιτική διαχείρισης παραπόνων θα πρέπει να είναι εναρμονισμένη με τις κατευθυντήριες γραμμές για τον χειρισμό παραπόνων που ορίζει η Ευρωπαϊκή Αρχή Τραπεζών (European Banking Authority, EBA). Θα πρέπει οι τράπεζες στις καταγγελίες – παράπονα, σύμφωνα με την ΕΒΑ, «να μεριμνούν για τη συλλογή και τη διερεύνηση όλων των σχετικών αποδεικτικών στοιχείων και των πληροφοριών που αφορούν το παράπονο/καταγγελία. Να διεξάγουν επικοινωνία σε απλή και κατανοητή γλώσσα. Να απαντούν χωρίς περιττές καθυστερήσεις ή τουλάχιστον εντός των χρονικών ορίων που ορίζονται σε εθνικό επίπεδο. Όταν δεν είναι δυνατή η παροχή απάντησης εντός των αναμενόμενων χρονικών ορίων, η εταιρεία οφείλει να ενημερώνει τον παραπονούμενο/καταγγέλλοντα για τους λόγους της καθυστέρησης και να αναφέρει το χρονικό διάστημα εντός του οποίου είναι πιθανό να ολοκληρωθεί η έρευνά της».
Στις κατευθυντήριες γραμμές της, η ΕΒΑ σημειώνει ότι η πολιτική διαχείρισης παραπόνων/ καταγγελιών πρέπει να καθορίζεται και να υποστηρίζεται από την ανώτερη διοίκηση της τράπεζας, η οποία πρέπει επίσης να φέρει την ευθύνη για την εφαρμογή της πολιτικής και για την παρακολούθηση της συμμόρφωσης προς αυτήν. Επίσης, πρέπει να αποτελεί μέρος μιας «γενικής πολιτικής (δίκαιης) μεταχείρισης». Σύμφωνα με την ΕΒΑ, οι αρμόδιες αρχές οφείλουν να διασφαλίζουν ότι οι τράπεζες καταχωρούν σε εσωτερικό επίπεδο, τα παράπονα/καταγγελίες εντός των χρονικών προθεσμιών που προβλέπει η εκάστοτε εθνική νομοθεσία με προσήκοντα τρόπο (για παράδειγμα, μέσω ασφαλούς ηλεκτρονικού μητρώου).
Ο «Φ» παρουσιάζει τα τμήματα παραπόνων που έχουν ιδρύσει οι τράπεζες και υπάρχουν σε όλες τις ιστοσελίδες των πιστωτικών ιδρυμάτων.
Το βασικότερο βήμα είναι να απευθυνθεί εγγράφως ο πελάτης στην τράπεζα ή μπορεί να τηλεφωνήσει, εξηγώντας το πρόβλημα που αντιμετωπίζει, τους λόγους για τους οποίους υποβάλλει το παράπονο και τι ακριβώς θα ήθελε για να βρεθεί μια λύση. Οι τράπεζες συνήθως με τη λήψη του παραπόνου επικοινωνούν με τον πελάτη εντός 2 ημερών για επιβεβαίωση παραλαβής του παραπόνου. Οι πελάτες λαμβάνουν απάντηση στο πρόβλημα το αργότερο σε 15 εργάσιμες ημέρες, εκτός αν απαιτείται περισσότερος χρόνος, οπότε και ο πελάτης ενημερώνεται σχετικά.
Αν ο πελάτης δεν μείνει ικανοποιημένος από την τελική απάντηση της τράπεζας, έχει το δικαίωμα να υποβάλει το παράπονο στον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο.
Τράπεζα Κύπρου
Στην ιστοσελίδα του συγκροτήματος της Τράπεζας Κύπρου αναφέρεται ότι κατά τη διάρκεια της σχέσης σας με την τράπεζα, μπορείτε αν θέλετε να προχωρήσετε με υποβολή παραπόνου. Η Τράπεζα Κύπρου, σημειώνεται, διατηρεί και εφαρμόζει πολιτική διαχείρισης παραπόνων και σχετικές διαδικασίες για το χειρισμό των παραπόνων σας με δίκαιο και αποτελεσματικό τρόπο. «Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με το προϊόν ή την υπηρεσία που σας έχει παρασχεθεί από εμάς, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας και να υποβάλετε το παράπονο σας. Το παράπονο μπορεί να υποβληθεί στον υπεύθυνο λειτουργό σας προφορικά, γραπτώς με επιστολή, τηλεφωνικώς, με e-mail ή φαξ. Αν το παράπονό σας σχετίζεται με μια συγκεκριμένη υπηρεσία ή προϊόν, παρακαλείστε να χρησιμοποιήσετε τα στοιχεία επικοινωνίας του αντίστοιχου τμήματος». Στην ιστοσελίδα της τράπεζας υπάρχει ειδικό link που παραπέμπει σε φόρμα επικοινωνίας για να συμπληρώσει ο πελάτης.
Ελληνική Τράπεζα
H τράπεζα στην ιστοσελίδα της αναφέρει πως «στόχος της είναι η ικανοποίηση των προσδοκιών σου με ακεραιότητα και υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης. Αντιλαμβανόμαστε πως, ακόμα και υπό τις καλύτερες περιστάσεις, ίσως να μην ανταποκριθούμε στις απαιτήσεις σου. Αν, για οποιοδήποτε λόγο, δεν είσαι πλήρως ικανοποιημένος από τις υπηρεσίες της τράπεζας, μη διστάσεις να την ενημερώσεις, το συντομότερο δυνατό. Προτείνουμε να επικοινωνήσεις αρχικά με το κέντρο επικοινωνίας πελατών για να επιλύσεις άμεσα το αίτημά σου. Οι εισηγήσεις/παράπονα διερευνώνται και εκεί όπου απαιτείται, προσπαθούμε να βρούμε λύσεις. Ταυτόχρονα, λαμβάνουμε όλα τα απαραίτητα μέτρα για αποφυγή της επανάληψης παρόμοιων γεγονότων/περιστατικών στο μέλλον. Οι εισηγήσεις/παράπονα σου είναι σημαντικά για εμάς, καθώς βοηθούν να βελτιώσουμε την ποιότητα των υπηρεσιών μας. Υπάρχει ειδική ενότητα στην ιστοσελίδα της τράπεζας για την υποβολή παραπόνων ή εισήγησης, που μπορεί να γίνει μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, απλού ταχυδρομείου ή μέσω του κέντρου επικοινωνίας πελατών».
Εurobank Cyprus
Η υποβολή παραπόνου μπορεί να γίνει μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και αποστολή μηνύματος στην ηλεκτρονική διεύθυνση της τράπεζας, [email protected] ή μέσω τηλεφωνικής επικοινωνίας, μιλώντας σε έναν υπάλληλο της τράπεζας ή έναν επικεφαλής του τραπεζικού κέντρου. Επίσης, υποβολή παραπόνου μπορεί να γίνει με φυσική παρουσία του παραπονούμενου σε τραπεζικό κέντρο.
AstroBank
Στην ιστοσελίδα της τράπεζας σημειώνεται ότι σε περίπτωση που επιθυμείτε, μπορείτε να επικοινωνήσετε για υποβολή οποιωνδήποτε παραπόνων/εισηγήσεων που τυχόν έχετε. Πώς να υποβάλετε το παράπονό σας: Επισκεφθείτε το κατάστημα που σας εξυπηρετεί ή καλέστε το τμήμα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών της AstroBank ή συμπληρώστε το ηλεκτρονικό έντυπο ή στείλτε επιστολή με τα στοιχεία επικοινωνίας σας.
«Η υπηρεσία διεκπεραίωσης εργασιών σε συνεργασία με τα αρμόδια τμήματα της τράπεζας θα διερευνήσει το παράπονό σας με αντικειμενικότητα και θα σας απαντήσει εντός 10 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής του εν λόγω παραπόνου. Σε περίπτωση δε, που κριθεί ότι χρειάζεται περισσότερος χρόνος για την εξέταση του παραπόνου σας, η πιο πάνω κεντρική υπηρεσία της τράπεζας θα σας γνωστοποιήσει λήψη του παραπόνου σας εντός της ως άνω προθεσμίας και θα σας απαντήσει επί του εν λόγω παραπόνου εντός προθεσμίας 35 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής του».
RCB Bank
Στην ιστοσελίδα της τράπεζας αναφέρεται ότι «ενθαρρύνουμε τους πελάτες μας να γνωστοποιούν τυχόν παράπονα, προτάσεις και ιδέες τους. Τους διαβεβαιώνουμε ότι κάθε αναφερόμενο ζήτημα θα διερευνηθεί διεξοδικά και άμεσα με απόλυτη εμπιστευτικότητα». Σημειώνεται επίσης ότι «για την άμεση και αποτελεσματική διαχείριση του ζητήματος σας είναι αναγκαία η προσκόμιση των ακόλουθων πληροφοριών: ονοματεπώνυμo, περιγραφή παραπόνου/αιτήματος, τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα ή δικαιολογητικά». Μόλις ληφθούν οι πληροφορίες, αναφέρει η τράπεζα, η υπόθεση θα διερευνηθεί άμεσα, με στόχο τη λύση. Ο υπεύθυνος λειτουργός θα επικοινωνήσει μαζί σας για το αποτέλεσμα της διερεύνησης του παραπόνου σας εντός 15 εργάσιμων ημερών.
Ancoria Bank
Η τράπεζα στην ιστοσελίδα της ενημερώνει τους πελάτες: «Πριν υποβάλετε μια εισήγηση/παράπονο, σας συνιστούμε να επικοινωνήσετε με τον προσωπικό σας τραπεζίτη. Όλα τα θέματα θα διερευνηθούν και, όπου απαιτείται, θα προσπαθήσουμε να βρούμε ικανοποιητικές λύσεις το συντομότερο δυνατό. Η Ancoria Bank θα απαντήσει σε οποιαδήποτε εισήγηση/παράπονο που θα ληφθεί, εντός 15 ημερών. Εάν απαιτείται περισσότερος χρόνος για έρευνα, θα σας κρατάμε ενήμερους για τις ενέργειες που κάνουμε. Στόχος μας είναι να απαντήσουμε το συντομότερο δυνατό, το αργότερο 35 εργάσιμες ημέρες από την ημερομηνία παραλαβής της εισήγησης/παραπόνου σας». Η επικοινωνία μπορεί να γίνει γραπτώς / φαξ, τηλεφωνικά, προσωπικά, ηλεκτρονικά.
Alpha Bank Cyprus
Στην ιστοσελίδα της τράπεζας υπάρχει η φόρμα για υποβολή της αίτησης παραπόνου και ο πελάτης θα πρέπει να συμπληρώσει τα προσωπικά του στοιχεία και να περιγράψει το παράπονο που τον απασχολεί.
Επιβλέπει η Κεντρική και δεν εξετάζει παράπονα
Η Κεντρική Τράπεζα, ως εποπτική Αρχή, διευκρινίζει ότι για παράπονα/καταγγελίες πελατών των τραπεζών, τα οποία εμπίπτουν στις πρόνοιες των περί σύστασης και λειτουργίας ενιαίου φορέα εξώδικης επίλυσης διαφορών χρηματοοικονομικής φύσης νόμων, αρμόδιος φορέας είναι το γραφείο του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου.
«Η ΚΤΚ, στη βάση των προνοιών του περί Κεντρικής Τράπεζας της Κύπρου Νόμου, δεν έχει αρμοδιότητα ούτε νομική εξουσία να παρεμβαίνει στις σχέσεις μεταξύ πελατών και τραπεζών, καθώς και στις μεταξύ τους συμβάσεις, στις οποίες η ΚΤΚ δεν αποτελεί συμβαλλόμενο μέρος», σημειώνει.
Στην ιστοσελίδα της Κεντρικής σημειώνεται ακόμα ότι «όσοι δανειολήπτες έχουν σχετικά παράπονα/καταγγελίες, προτρέπονται όπως επικοινωνούν απευθείας με τον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο, για τις περιπτώσεις εκείνες που η ζημιά του καταναλωτή δεν υπερβαίνει τις €170.000, καθώς και για τις περιπτώσεις αναδιαρθρώσεων δανείων μέχρι του ποσού των €350.000. Για τις περιπτώσεις στις οποίες η ζημιά υπερβαίνει τις €170.000, τότε ο καταναλωτής καλείται να αποτείνεται στο δικαστήριο για την επίλυση της διαφοράς».
Η ΚΤΚ, στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της και προσβλέποντας στη διασφάλιση επαρκούς προστασίας των καταναλωτών, έχει εκδώσει κατευθυντήριες γραμμές για τον χειρισμό παραπόνων/καταγγελιών, τις οποίες οι τράπεζες οφείλουν να εφαρμόζουν και περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:
● Καθορισμό στόχων/προσδοκιών των τραπεζών και των ιδρυμάτων πληρωμών (χρηματοοικονομικές εταιρείες) σε σχέση με τον χειρισμό των παραπόνων/καταγγελιών.
● Παροχή κατάλληλης πληροφόρησης στους παραπονούμενους.
● Καθορισμό διαδικασιών απάντησης σε παράπονα/καταγγελίες.
● Εναρμονισμός διαδικασιών που εφαρμόζουν οι χρηματοοικονομικές εταιρείες για τον χειρισμό των παραπόνων/καταγγελιών.
● Διασφάλιση ενός ελάχιστου επιπέδου εποπτικής σύγκλισης για τις διαδικασίες χειρισμού παραπόνων/καταγγελιών στην επικράτεια της ΕΕ. Η ΚΤΚ αξιολογεί κατά τακτά χρονικά διαστήματα κατά πόσο οι τράπεζες ή/και τα Ιδρύματα πληρωμών συμμορφώνονται με τις πιο πάνω κατευθυντήριες γραμμές, ενώ η εξέταση παραπόνων/καταγγελιών εμπίπτει στις αρμοδιότητες του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου.