Θεανώ Θειοπούλου /Γνώστης
Η υποβολή παραπόνων από τον πελάτη δεν είναι φαινόμενο που μπορεί να συναντήσει κάποιος μόνο στο λιανικό εμπόριο αλλά σ' ένα ευρύ φάσμα δραστηριοτήτων όπου λαμβάνουν χώρα οικονομικές συναλλαγές. Από αυτόν τον κανόνα δεν μπορούν να ξεφύγουν ούτε οι τράπεζες, που πρέπει να διαχειριστούν δεκάδες παράπονα πελάτες, που αγοράζουν κυρίως προϊόντα, και στην πορεία οι αγοραστές συνειδητοποίησαν ότι υπάρχουν όροι ή χρεώσεις που δεν τους κατάλαβαν, είτε δεν ενημερώθηκαν σωστά.
Όλες οι τράπεζες στην Κύπρο αλλά και στην υπόλοιπη Ευρώπη έχουν δημιουργήσει τμήματα υποβολής και διαχείρισης παραπόνων για τους πελάτες που αισθάνονται δικηγορικοί, μη καλά πληροφορημένοι ή υποστηρίζουν ότι δεν τηρήθηκαν οι όροι που υπέγραψαν στο έγγραφο με την τράπεζα.
Η πολιτική διαχείριση των παραπόνων θα πρέπει να είναι εναρμονισμένη με τις κατευθυντήριες γραμμές για τον χειρισμό παραπόνων που ορίζει την Ευρωπαϊκή Αρχή Τραπεζών (European Banking Authority, EBA). Θα πρέπει οι τράπεζες στις καταγγελίες – παράπονα, σύμφωνα με την ΕΒΑ, «να μεριμνούν για τη συλλογή και τη διερεύνηση όλων των σχετικών αποδεικτικών στοιχείων και των πληροφοριών που αναφέρονται στο παράπονο/καταγγελία. Να διεξάγουν επικοινωνία σε απλή και κατανοητή γλώσσα. Να απαντούν χωρίς περιττές καθυστερήσεις ή τουλάχιστον εντός των χρονικών ορίων που ορίζονται σε εθνικό επίπεδο. Όταν δεν είναι δυνατή η απάντηση εντός των αναμενόμενων χρονικών ορίων, η εταιρεία οφείλει να ενημερώσει τον παραπονούμενο/καταγγέλλοντα για τους λόγους της καθυστέρησης και να αναφέρει το χρονικό διάστημα εντός του οποίου είναι πιθανό να ολοκληρωθεί η έρευνα της».
Στις κατευθυντήριες γραμμές της, η ΕΒΑ σημειώνει ότι η πολιτική διαχείριση παραπόνων/καταγγελιών πρέπει να καθορίζεται και να υποστηρίζεται από την ανώτερη διοίκηση της τράπεζας, η οποία πρέπει επίσης να φέρει την ευθύνη για την εφαρμογή της πολιτικής και για την παρακολούθηση της συμμόρφωσης προς αυτήν. Επίσης, πρέπει να αποτελεί μέρος μιας «γενικής πολιτικής (δίκαιης) μεταχείρισης». Σύμφωνα με την ΕΒΑ, οι αρμόδιες αρχές οφείλουν να διασφαλίζουν ότι οι τράπεζες καταχωρούν σε εσωτερικό επίπεδο, τα παράπονα/καταγγελίες εντός των χρονικών προθεσμιών που προβλέπει η εκάστοτε εθνική νομοθεσία με προσήκοντα τρόπο (για παράδειγμα, μέσω ασφαλών ηλεκτρονικού μητρώου).
Ο «Φ» παρουσιάζει τα τμήματα παραπόνων που έχουν ιδρύσει οι τράπεζες και υπάρχουν σε όλες τις ιστοσελίδες των πιστωτικών ιδρυμάτων.
Το βασικότερο βήμα είναι να απευθυνθεί ο πελάτης στην τράπεζα ή μπορεί να τηλεφωνήσει, να εξηγήσει το πρόβλημα που αντιμετωπίζει, τους λόγους για τους οποίους υποβάλλει το παράπονο και τι ακριβώς ήθελε να βρει μια λύση. Οι τράπεζες συνήθως με τη λήψη του παραπόνου επικοινωνούν με τον πελάτη εντός 2 ημερών για επιβεβαίωση παραλαβής του παραπόνου. Οι πελάτες απαντούν στο πρόβλημα το αργότερο σε 15 εργάσιμες ημέρες, εκτός από περισσότερο χρόνο, οπότε και ο πελάτης ενημερώνεται σχετικά.
Αν ο πελάτης δεν μείνει ικανοποιημένος από την τελική απάντηση της τράπεζας, έχει δικαίωμα να υποβάλει το παράπονο στο Χρηματοοικονομικό Επίτροπο.
Τράπεζα Κύπρου
Στην ιστοσελίδα του συγκροτήματος της Τράπεζας Κύπρου αναφέρεται ότι κατά τη διάρκεια της σχέσης σας με την τράπεζα, μπορείτε αν θέλετε να προχωρήσετε με την υποβολή παραπόνου. Η Τράπεζα Κύπρου, σημειώνεται, διατηρεί και εφαρμόζει πολιτική διαχείριση παραπόνων και σχετικές διαδικασίες για το χειρισμό των παραπόνων σας με δίκαιο και αποτελεσματικό τρόπο. «Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με το προϊόν ή την υπηρεσία που σας έχει παρασχεθεί από εμάς, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας και να υποβάλετε το παράπονό σας. Το παράπονο μπορεί να υποβληθεί στον υπεύθυνο λειτουργό σας προφορικά, γραπτώς με επιστολές, τηλεφωνικούς, με e-mail ή φαξ. Αν το παράπονό σας σχετίζεται με μια συγκεκριμένη υπηρεσία ή προϊόν, παρακαλείστε να χρησιμοποιήσετε τα στοιχεία επικοινωνίας του αντίστοιχου τμήματος». Στην ιστοσελίδα της τράπεζας υπάρχει ειδικός σύνδεσμος που παραπέμπει σε φόρμα επικοινωνίας για να συμπληρώσει τον πελάτη.
Ελληνική Τράπεζα
H στην ιστοσελίδα της αναφέρει πως «στόχος της είναι η ικανή των προσδοκιών σου με ακεραιότητα και υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης τράπεζας. Αντιλαμβανόμαστε πως, ακόμα και υπό τις καλύτερες περιστάσεις, ίσως να μην ανταποκριθούμε στις οδηγίες σου. Αν, για πλήρως δυνατό λόγο, δεν είσαι ικανοποιημένος από τις υπηρεσίες της τράπεζας, μη διστάσεις να τις ενημερώσεις, το συντομότερο. Προτείνουμε να επικοινωνήσουμε αρχικά με το κέντρο επικοινωνίας των πελατών για να επιλύσεις άμεσα την αίτημά σου. Οι εισηγήσεις/παράπονα διερευνώνται και εκεί όπου χρειάζονται, προσπαθούμε να βρούμε λύσεις. Ταυτόχρονα, λαμβάνουμε όλα τα απαραίτητα μέτρα για αποφυγή της επανάληψης παρόμοιων γεγονότων/περιστατικών στο μέλλον. Οι εισηγήσεις/παράπονα σου είναι σημαντικά για εμάς, καθώς βοηθούν να βελτιώσουμε την ποιότητα των υπηρεσιών μας. Υπάρχει ειδική ενότητα στην ιστοσελίδα της τράπεζας για την υποβολή παραπόνων ή εισηγήσεων, που μπορεί να γίνει μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, απλού ταχυδρομείου ή μέσω του κέντρου επικοινωνίας των πελατών».
Eurobank Κύπρου
Η υποβολή παραπόνου μπορεί να γίνει μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και αποστολή μηνύματος στην ηλεκτρονική διεύθυνση της τράπεζας, των [email protected] ή μέσω της τηλεφωνικής επικοινωνίας, μιλώντας σε έναν υπάλληλο της τράπεζας ή έναν επικεφαλής του τραπεζικού κέντρου. Επίσης, η υποβολή παραπόνου μπορεί να γίνει με φυσική παρουσία του παραπονούμενου σε τραπεζικό κέντρο.
AstroBank
Στην ιστοσελίδα της τράπεζας σημειώνεται ότι σε περίπτωση που επιθυμείτε, μπορείτε να επικοινωνήσετε για υποβολή οποιουδήποτε παραπόνων/εισηγήσεων που έχετε. Πώς να υποβάλετε το παράπονό σας: Επισκεφθείτε το κατάστημα που σας εξυπηρετεί ή καλέστε το τμήμα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των πελατών της AstroBank ή συμπληρώστε το ηλεκτρονικό έντυπο ή επικοινωνήστε με τα στοιχεία σας.
«Η υπηρεσία διεκπεραίωσης εργασιών σε συνεργασία με τα αρμόδια τμήματα της τράπεζας θα διερευνήσει το παράπονό σας με την αντικειμενικότητα και θα σας απαντήσει εντός 10 ημερών από την ημερομηνία παραλαβής του σε λόγω παραπόνου. Σε περίπτωση δε, που κρίνεται ότι χρειάζεται περισσότερος χρόνος για την εξέταση του παραπόνου σας, η πιο πάνω κεντρική υπηρεσία της τράπεζας που θα σας γνωστοποιήσει τη λήψη του παραπόνου σας εντός της ως άνω προθεσμία και θα απαντήσετε επί του εν λόγω παραπόνου εντός προθεσμίας 35 ημερών. από την ημερομηνία παραλαβής του».
Τράπεζα RCB
Η ιστοσελίδα της τράπεζας αναφέρεται ότι «ενθαρρύνουμε τους πελάτες μας να γνωστοποιήσουμε τυχόν παράπονα, προτάσεις και ιδέες τους. Τους διαβεβαιώνουμε ότι κάθε αναφερόμενο ζήτημα θα διερευνηθεί διεξοδικά και αμέσως με την απόλυτη εμπιστευτικότητα». Σημειώνεται επίσης ότι «για την άμεση και αποτελεσματική διαχείριση του ζητήματος σας είναι απαραίτητη η προσκόμιση των ακόλουθων πληροφοριών: ονοματεπώνυμο, περιγραφή παραπόνου/αιτήματος, τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα ή δικαιολογητικά». Μόλις οι πληροφορίες, αναφέρει η τράπεζα, η υπόθεση θα διερευνηθεί άμεσα, με στόχο τη λύση. Ο υπεύθυνος λειτουργός θα επικοινωνήσει μαζί σας για το αποτέλεσμα της διερεύνησης του παραπόνου σας εντός 15 εργάσιμων ημερών.
Ancoria Bank
Η τράπεζα στην ιστοσελίδα της ενημερώνει τους πελάτες: «Πριν υποβάλετε μια εισήγηση/παράπονο, σας συνιστούμε να επικοινωνήσετε με τον προσωπικό σας τραπεζίτη. Όλα τα θέματα που θα διερευνηθούν και, όπου πρέπει, να προσπαθήσουμε να βρούμε ικανοποιητικές λύσεις το συντομότερο δυνατό. Η Ancoria Bank θα απαντήσει σε εισήγηση/παράπονο που θα ληφθεί, εντός 15 ημερών. Εάν χρειαστεί περισσότερος χρόνος για έρευνα, θα κρατήσουμε ενήμερους για τις ενέργειες που κάνουμε. Στόχος μας είναι να απαντήσουμε το συντομότερο δυνατό, το αργότερο 35 εργάσιμες ημέρες από την ημερομηνία παραλαβής της εισήγησης/παραπόνου σας». Η επικοινωνία μπορεί να γίνει γραπτώς / φαξ, τηλεφωνικά, προσωπικά, ηλεκτρονικά.
Alpha Bank Κύπρου
Στην ιστοσελίδα της τράπεζας υπάρχει η μορφή υποβολής αίτησης παραπόνου και ο πελάτης που πρέπει να συμπληρώσει τα προσωπικά του στοιχεία και να περιγράψει το παράπονο που απασχολεί.
Επιβλέπει η Κεντρική και δεν εξετάζει παράπονα
Η Κεντρική Τράπεζα, ως εποπτική Αρχή, διευκρινίζει ότι παράπονα/καταγγελίες για πελάτες των τραπεζών, που εμπίπτουν στις πρόνοιες των περιπτώσεων και λειτουργίας ενιαίου φορέα εξωδίκης επίλυσης διαφορετικών χρηματοοικονομικών φύσεων νόμων, αρμόδιος φορέας είναι το γραφείο του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου.
«Η ΚΤΚ, στη βάση των προνοιών του περί Κεντρικής Τράπεζας της Κύπρου Νόμου, δεν έχει αρμοδιότητα ούτε νομική εξουσία να παρεμβαίνει στις σχέσεις μεταξύ πελατών και τραπεζών, καθώς και μεταξύ τους συμβάσεις, στις οποίες η ΚΤΚ δεν αποτελεί συμβαλλόμενο μέρος», σημειώνει.
Στην ιστοσελίδα της Κεντρικής σημειώνεται ακόμα ότι «όσοι δανειολήπτες έχουν σχετικά παραπονά/καταγγελίες, προτρέπονται όπως επικοινωνούν απευθείας με το Χρηματοοικονομικό Επίτροπο, για τις περιπτώσεις εκείνων που η ζημιά του καταναλωτή δεν υπερβαίνει τις €170.000, καθώς και για τις περιπτώσεις αναδιαρθρωτικών δανείων μέχρι του ποσου. των €350.000. Για τις περιπτώσεις στις οποίες η ζημιά υπερβαίνει τις €170.000, τότε ο καταναλωτής καλείται να αποδειχθεί στο δικαστήριο για την επίλυση της διαφοράς».
Η ΚΤΚ, στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της και προσβλέποντας στη διασφάλιση επαρκούς προστασίας των καταναλωτών, έχει εκδώσει κατευθυντήριες γραμμές για τον χειρισμό παραπόνων/καταγγελιών, τις τράπεζες οφείλουν να εφαρμόζουν και να περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:
● Καθορισμός στόχων/προσδοκιών των τραπεζών και των ιδρυμάτων πληρωμών (χρηματοοικονομικές εταιρείες) σε σχέση με τον χειρισμό των παραπόνων/καταγγελιών.
● Παροχή κατάλληλης πληροφόρησης στους παραπονούμενους.
● Καθορισμός διαδικασιών απάντησης σε παράπονα/καταγγελίες.
● Εναρμονισμός διαδικασιών που εφαρμόζουν οι χρηματοοικονομικές εταιρείες για τον χειρισμό των παραπόνων/καταγγελιών.
● Διασφάλιση ενός ελάχιστου επιπέδου εποπτικής σύγκλισης για τις διαδικασίες χειρισμού παραπόνων/καταγγελιών στην επικράτεια της ΕΕ. Η ΚΤΚ αξιολογεί κατά τακτά χρονικά διαστήματα κατά πόσο οι τράπεζες ή/και τα Ιδρύματα πληρωμών συμμορφώνονται με τις πιο πάνω κατευθυντήριες γραμμές, ενώ η εξέταση παραπόνων/καταγγελιών εμπίπτει στις αρμοδιότητες του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου.